一、課程介紹：

【課程目標】：

1、理解危機，增強危機意識 ，認識到危機公關(guān)的重要性；

2、學(xué)會危機處理的基本原則、流程與操作技巧 ；

3、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；

4、掌握危機預(yù)警制度的制定方法以及危機預(yù)警手冊的編寫；

5、掌握網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系的建立方法與具體要點。

【課程大綱】：

危機管理概論

什么是危機

危機的概念

危機的六個特點

危機的四個階段：危機潛伏期、危機爆發(fā)期、危機延續(xù)期、危機痊愈期。

有關(guān)危機的三個法則：海恩法則、蝴蝶效應(yīng)、墨菲定律。

什么樣的企業(yè)容易遭遇危機

受眾接受信息途徑的變化

AIDMA法則

AISAS法則

危機的類型

危機狀態(tài)下的利益相關(guān)者：政府、媒體、社區(qū)公眾、股東、競爭者、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、內(nèi)部員工、意見領(lǐng)袖、工會、各類民間組織。

危機管理的原則：戰(zhàn)略先行原則、制度保障原則、預(yù)防第一原則、全局利益原則、勇于擔責原則、積極主動原則。

中國式危機公關(guān)的三層含義：政府、媒體、消費者。

二、危機預(yù)警系統(tǒng)的建立

1、風(fēng)險信息的收集與應(yīng)對策略

（1）收集潛在的風(fēng)險信息

評估風(fēng)險

風(fēng)險信息類型分析：1、影響企業(yè)效益的信息；2、影響企業(yè)形象的信息；3、對企業(yè)運營產(chǎn)生破壞的信息

危機的出現(xiàn)

預(yù)警機制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計

信息暢通

危機信息報告書

危機事件報告書

內(nèi)部人員權(quán)責清晰

確保有危機管理小組

有一整套的授權(quán)體系

危機管理小組的建立

危機管理小組的人員構(gòu)成

組織領(lǐng)導(dǎo)者

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)

領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力

公關(guān)人員

危機涉及到的專業(yè)領(lǐng)域的管理人員：行政后勤支持人員、新聞發(fā)言人、財務(wù)主管、律師或法律顧問、熱線接待人員、心理咨詢專家、意見領(lǐng)袖。

危機管理人員選擇的三大標準

危機管理團隊成員配置的五個小建議

企業(yè)危機預(yù)警的信號

預(yù)警信號一：銷售額與利潤

預(yù)警信號二：財務(wù)指標

預(yù)警信號三：員工表現(xiàn)差

預(yù)警信號四：老板事必躬親

預(yù)警信號五：人力資源費負擔過重

三、危機處理的步驟與策略

1、危機處理的五種錯誤心理

2、一位省委宣傳部長的總結(jié)

危機處理的兩個核心問題

4、危機處理的兩個維度

5、危機溝通的三大原則

6、危機處理的五個步驟

7、危機出現(xiàn)的幾個關(guān)鍵點

8、關(guān)鍵時刻的正確反應(yīng)及操作要點

9、企業(yè)危機利益相關(guān)者的重要性排序

10、公眾對危機信源的可信性評估

11、危機處理中的隔離策略

12、與消費者溝通的三個層面

四、媒體關(guān)系的建立與維護

1、媒體與新聞運作的基本規(guī)則

2、如何接受采訪以及專訪中的注意點