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海南 什么時(shí)內(nèi)部客戶服務(wù)
來源: | 作者: | 發(fā)布時(shí)間: 2021-10-18 | 1664 次瀏覽 | 分享到:

一、什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?

1.案例討論:中國(guó)企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么?

2.互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么?用戶思維/扁平化組織

3.內(nèi)部客戶的由來?什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?

4.內(nèi)部客戶的分類:職級(jí)客戶、職能客戶和工序客戶;

5.關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問題。

二、為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)?

1.問題1:協(xié)同困難,導(dǎo)致工作效率低下——行動(dòng):崇尚客戶價(jià)值

2.問題2:各自為政,導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)耗嚴(yán)重——行動(dòng):推倒部門墻;

3.問題3:角色錯(cuò)位,導(dǎo)致各掃門前雪——行動(dòng):樹立立體角色;

4.問題4:價(jià)值脫節(jié),把做了當(dāng)完成——行動(dòng):重視利潤(rùn)中心;

5.問題5:本位主義,只關(guān)注自己內(nèi)部——行動(dòng):關(guān)注外部世界

三、如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)?

1.服務(wù)的目標(biāo)是什么?100%滿意,乃至超出客戶期望;

2.服務(wù)的前提是什么?主動(dòng)掌握客戶的業(yè)務(wù)——功夫在詩(shī)外;

3.服務(wù)的角色是什么?顧問、服務(wù)商、督導(dǎo);

4.服務(wù)的原則是什么?需求導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理;

5.服務(wù)的基準(zhǔn)是什么?讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右滿意;

6.服務(wù)的要點(diǎn)是什么?關(guān)懷(Care)、合作(Cooperation)、溝通(Communication

7.服務(wù)的責(zé)任是什么?我行、我來、我保證、我Ok了;

8.服務(wù)的要求是什么??jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)十點(diǎn);

9.服務(wù)的思考是什么?五個(gè)WHY、三現(xiàn)主義、三個(gè)萬一;

10.服務(wù)的機(jī)制是什么?服務(wù)流程化、評(píng)價(jià)體系、輪崗制、投訴制。

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