一、課程介紹:
【課程目標(biāo)】:
1、理解危機(jī),增強(qiáng)危機(jī)意識 ,認(rèn)識到危機(jī)公關(guān)的重要性;
2、學(xué)會危機(jī)處理的基本原則、流程與操作技巧 ;
3、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力;
4、掌握危機(jī)預(yù)警制度的制定方法以及危機(jī)預(yù)警手冊的編寫;
5、掌握網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系的建立方法與具體要點。
【課程大綱】:
危機(jī)管理概論
什么是危機(jī)
危機(jī)的概念
危機(jī)的六個特點
危機(jī)的四個階段:危機(jī)潛伏期、危機(jī)爆發(fā)期、危機(jī)延續(xù)期、危機(jī)痊愈期。
有關(guān)危機(jī)的三個法則:海恩法則、蝴蝶效應(yīng)、墨菲定律。
什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)
受眾接受信息途徑的變化
AIDMA法則
AISAS法則
危機(jī)的類型
危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者:政府、媒體、社區(qū)公眾、股東、競爭者、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、內(nèi)部員工、意見領(lǐng)袖、工會、各類民間組織。
危機(jī)管理的原則:戰(zhàn)略先行原則、制度保障原則、預(yù)防第一原則、全局利益原則、勇于擔(dān)責(zé)原則、積極主動原則。
中國式危機(jī)公關(guān)的三層含義:政府、媒體、消費者。
二、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立
1、風(fēng)險信息的收集與應(yīng)對策略
(1)收集潛在的風(fēng)險信息
評估風(fēng)險
風(fēng)險信息類型分析:1、影響企業(yè)效益的信息;2、影響企業(yè)形象的信息;3、對企業(yè)運(yùn)營產(chǎn)生破壞的信息
危機(jī)的出現(xiàn)
預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計
信息暢通
危機(jī)信息報告書
危機(jī)事件報告書
內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰
確保有危機(jī)管理小組
有一整套的授權(quán)體系
危機(jī)管理小組的建立
危機(jī)管理小組的人員構(gòu)成
組織領(lǐng)導(dǎo)者
領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)
領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力
公關(guān)人員
危機(jī)涉及到的專業(yè)領(lǐng)域的管理人員:行政后勤支持人員、新聞發(fā)言人、財務(wù)主管、律師或法律顧問、熱線接待人員、心理咨詢專家、意見領(lǐng)袖。
危機(jī)管理人員選擇的三大標(biāo)準(zhǔn)
危機(jī)管理團(tuán)隊成員配置的五個小建議
企業(yè)危機(jī)預(yù)警的信號
預(yù)警信號一:銷售額與利潤
預(yù)警信號二:財務(wù)指標(biāo)
預(yù)警信號三:員工表現(xiàn)差
預(yù)警信號四:老板事必躬親
預(yù)警信號五:人力資源費負(fù)擔(dān)過重
三、危機(jī)處理的步驟與策略
1、危機(jī)處理的五種錯誤心理
2、一位省委宣傳部長的總結(jié)
危機(jī)處理的兩個核心問題
4、危機(jī)處理的兩個維度
5、危機(jī)溝通的三大原則
6、危機(jī)處理的五個步驟
7、危機(jī)出現(xiàn)的幾個關(guān)鍵點
8、關(guān)鍵時刻的正確反應(yīng)及操作要點
9、企業(yè)危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序
10、公眾對危機(jī)信源的可信性評估
11、危機(jī)處理中的隔離策略
12、與消費者溝通的三個層面
四、媒體關(guān)系的建立與維護(hù)
1、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則
2、如何接受采訪以及專訪中的注意點
方 加
便 我
溝 微
通 信
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