一、接聽(tīng)電話(huà)的基本要求

1、來(lái)電時(shí) 所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

2、通話(huà)時(shí)

聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話(huà)筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話(huà)筒。

3、 接聽(tīng)中 必要時(shí)做好記錄，通話(huà)要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

4、 通話(huà)結(jié)束 對(duì)方掛斷之后，方為通話(huà)完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

5、 在酒店內(nèi)不得打私人電話(huà)，傳私人電話(huà)，家有急事來(lái)電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門(mén)辦公室，并從速結(jié)束通話(huà)。他人接聽(tīng)，只代為記錄。

二、接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)注意的基本禮儀

1、電話(huà)鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福?/span>“對(duì)不起，讓您久等了”

2、致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。如：“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切，并自報(bào)單位（部門(mén)）名稱(chēng)或個(gè)人姓名（外線(xiàn)電話(huà)報(bào)酒店名稱(chēng)，內(nèi)線(xiàn)電話(huà)報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng)）。

3、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍侯，然后輕輕放下電話(huà)，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3、……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。

4、 記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。并簡(jiǎn)單復(fù)述。

5、對(duì)對(duì)方打來(lái)電話(huà)表示感謝。

6、等對(duì)方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。 

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