一、課程介紹:
【課程目標(biāo)】:
1、理解危機,增強危機意識 ,認識到危機公關(guān)的重要性;
2、學(xué)會危機處理的基本原則、流程與操作技巧 ;
3、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力;
4、掌握危機預(yù)警制度的制定方法以及危機預(yù)警手冊的編寫;
5、掌握網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系的建立方法與具體要點。
二、培訓(xùn)對象:1.董事長、總裁及其它董事會成員;2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管;3.首席危機官(危機管理小組組長);4.公關(guān)部經(jīng)理;5.新聞發(fā)言人;6.其它中高層管理人員。
【涉及案例】:
日本地震、河南雙匯瘦肉精事件、錦湖輪胎事件、上海大火事件、江蘇響水化工廠爆炸謠言事件、李剛校園肇事案、河南航空伊春空難事件、海爾網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門事件、平安保險集會事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機、EXXON漏油危機、金龍魚酸價超標(biāo)危機、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機,寶潔SK-II、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、三全食品菌超標(biāo)危機、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機、百度裁員門危機、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機應(yīng)對、哈大天價藥費事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團公關(guān)費用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。
【課程大綱】:
危機管理概論
什么是危機
危機的概念
危機的六個特點
危機的四個階段:危機潛伏期、危機爆發(fā)期、危機延續(xù)期、危機痊愈期。
有關(guān)危機的三個法則:海恩法則、蝴蝶效應(yīng)、墨菲定律。
什么樣的企業(yè)容易遭遇危機
受眾接受信息途徑的變化
AIDMA法則
AISAS法則
危機的類型
危機狀態(tài)下的利益相關(guān)者:政府、媒體、社區(qū)公眾、股東、競爭者、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、內(nèi)部員工、意見領(lǐng)袖、工會、各類民間組織。
危機管理的原則:戰(zhàn)略先行原則、制度保障原則、預(yù)防第一原則、全局利益原則、勇于擔(dān)責(zé)原則、積極主動原則。
中國式危機公關(guān)的三層含義:政府、媒體、消費者。
案例:寶潔SK2事件
案例:百度裁員事件
案例:立邦漆中國龍廣告事件
案例:周久耕事件
二、危機預(yù)警系統(tǒng)的建立
1、風(fēng)險信息的收集與應(yīng)對策略
(1)收集潛在的風(fēng)險信息
A、媒體:傳統(tǒng)媒體、新媒體等
B、實地調(diào)研:座談會、交流會、研討會等
C、頭腦風(fēng)暴:概念、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū)
評估風(fēng)險
風(fēng)險信息類型分析:1、影響企業(yè)效益的信息;2、影響企業(yè)形象的信息;3、對企業(yè)運營產(chǎn)生破壞的信息
B、風(fēng)險信息等級排序:高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率
C、風(fēng)險信息對策研究
危機的出現(xiàn)
預(yù)警機制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計
信息暢通
危機信息報告書
危機事件報告書
內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰
確保有危機管理小組
有一整套的授權(quán)體系
危機管理小組的建立
危機管理小組的人員構(gòu)成
組織領(lǐng)導(dǎo)者
領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)
案例:諸葛亮是好領(lǐng)導(dǎo)嗎?
案例:劉邦為何能贏得天下
領(lǐng)導(dǎo)人能否可以擔(dān)任新聞發(fā)言人
案例:南京冠生園違規(guī)事件
案例:王石地震后的不當(dāng)言論
案例:光明回爐奶事件
領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力
公關(guān)人員
危機涉及到的專業(yè)領(lǐng)域的管理人員:行政后勤支持人員、新聞發(fā)言人、財務(wù)主管、律師或法律顧問、熱線接待人員、心理咨詢專家、意見領(lǐng)袖。
危機管理人員選擇的三大標(biāo)準(zhǔn)
危機管理團隊成員配置的五個小建議
企業(yè)危機預(yù)警的信號
預(yù)警信號一:銷售額與利潤
預(yù)警信號二:財務(wù)指標(biāo)
預(yù)警信號三:員工表現(xiàn)差
預(yù)警信號四:老板事必躬親
預(yù)警信號五:人力資源費負擔(dān)過重
三、危機處理的步驟與策略
1、危機處理的五種錯誤心理
2、一位省委宣傳部長的總結(jié)
A、視頻欣賞:秦大士的危機公關(guān)
B、視頻欣賞:喬致庸的危機應(yīng)對
危機處理的兩個核心問題
4、危機處理的兩個維度
(1)事實層面:告知、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)換
(2)價值層面:迎合、引導(dǎo)、重建
5、危機溝通的三大原則
(1)3F原則
(2)3O原則
(3)3T原則
6、危機處理的五個步驟
A、分析判斷:四個要點
B、制定目標(biāo):定性、定量分析
C
方 加
便 我
溝 微
通 信
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