【課程目標】

l 學習公正的評估自己的個性特征，公司資源，人際資源；

l 學習了解顧客消費的八大心理；特別是對情緒激動顧客和猶豫不決顧客的心理動機分析；

l 聆聽，傾聽并非僅僅是用耳朵聽，更重要的是要用心去聽，去設身處地地感受。不但要聽懂求助者通過言語、行為所表達出來的東西，還要聽出對方在交談中所省略的和沒有表達出來的內(nèi)容

l 觀察，通過細微的動作和表情，分析對方內(nèi)心的想法和變化；

l 共情，讓對方在我們這里找到知己的感覺；

l 善于打破對方的防御，了解什么是防御，為什么防御，進而了解突破防御的小技巧；

【課程大綱】

第一講：知己篇 

1.人格測試，以及不同人格的行為特征；

2.人際關(guān)系中的資源取向

3.消費心理學中兩種特殊的心理：我在賺她的錢；我在幫助她

第二講：知彼篇

1.顧客心理學：面子心理；從眾心理；推崇心理；愛占便宜；害怕后悔；心理價位；炫耀心理；攀比心理

2.情緒激動顧客的心理

3.猶豫不決顧客的心理

第三講： 溝通技巧訓練

心理學技巧之一：運用積極聆聽技巧

心理學技巧之二：觀察

心理學技巧之三：共情

心理學技巧之四：真誠 

心理學技巧之五：善于打破對方的防御

心理學技巧之七：滿足對方的心理需要

心理學技巧之八：善用身體語言

心理學技巧之九：站在對方的立場